当前，我国汽车出口规模迅速增长，但部分企业对海外市场的质量担保与售后服务等布局不足或重视不够，影响了中国汽车产业国际化高质量发展。为助力国内汽车行业积极完善海外市场的质量担保与售后服务体系，进一步增强中国汽车品牌全球质量竞争力，中汽数据针对出海汽车质量担保与售后服务开展共性技术研究。英国作为中国汽车出口的主要目的地之一，2024年前三季度出口量超过15万辆。本文围绕英国相关法规、争议处理机制、市场风险等角度展开介绍。

一、相关法律规定

    欧盟《关于消费品销售及其担保的若干问题指令》要求新的消费品（包括汽车）至少提供两年的保修期，受其影响，并考虑到竞争优势，大多数汽车制造商会在英国提供较长的质保期。此外，英国《2013年消费者合同（信息、取消和额外收费）条例》对质保期计算标准、商品或服务信息明确标识、召回义务等方面做出了详细规定；《2015年消费者权利法》对商品质量、质保内容、故障认定、修理或更换等做出了明确说明。

《2015年消费者权利法》对故障认定的要求

二、争议解决机制

    替代性争议解决机制（Alternative Dispute Resolution，ADR）是欧盟为高效解决消费者与企业之间的争议而制定的一种机制，英国作为欧盟前成员国，保留了ADR机制。汽车监察专员（The Motor Ombudsman，TMO）是英国专门解决汽车质量担保与售后服务争议的ADR机构，处理程序遵循英国特许贸易标准协会（CTSI）和消费者守则批准计划（CCAS）批准的行业准则。

ADR处理程序

三、市场风险分析

2023-2024年汽车质量担保与售后服务争议处理结果

    对TMO报告的2023-2024年汽车质量担保与售后服务争议案例进行数据分析，61%的处理结果支持消费者诉求，要求汽车制造商或经销商赔偿或退款。同时，TMO季度报告还显示，自2023年第一季度以来，电动汽车投诉量逐季度上升，消费者投诉问题包括客户服务和购买问题、底盘和电机问题、电气和软件问题等8个方面，这些问题与车企的质量担保和售后服务水平直接相关。进一步计算可知，2024年前三季度电动汽车单车平均索赔金额折合人民币达到9.76万元，总计索赔金额折合人民币14664万元（按照61%胜诉率进行估算，实际索赔金额约为89845万元）。英国作为中国新能源汽车出口量排名前三的国家，高额的索赔风险将给车企带来严峻挑战。

2023-2024年消费者投诉电动汽车数据

四、“安全门”通报

    “安全门（Safety Gate）”是欧盟非食品类消费品快速预警系统，旨在识别和通报市场上存在的危险产品，以保护消费者健康和安全。该网站上大量公示了英国涉及汽车产品的安全警报、安全购买和安全销售等信息，包括汽车品牌、型号、原产地、风险、违反的法律规定和标准等内容，供消费者自主查询。此外，英国产品安全与标准办公室(OPSS)官网上也会公布汽车产品不符合安全标准的信息。如产品因质量、售后等问题被公开通报，将会严重影响品牌声誉，处理不当还将引发索赔、诉讼、召回等。

    未来，中汽数据将不断拓展出海汽车质量担保与售后服务研究的广度和深度，解读不同国家和地区的法律法规、政策导向，摸清海外市场特点及用户诉求，搭建信息服务平台，推动国内外行业信息交流，赋能中国汽车产业行稳致远。

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